Numărul reclamațiilor consumatorilor, în scădere, dar există provocări privind drepturile acestora, susțin autoritățile
Principalul drept al consumatorului este să fie informat corect despre produsul sau serviciul necesar. Deși a scăzut numărul plângerilor adresate autorităților privind anumite probleme legate de achiziționarea acestora, protecția consumatorului în Republica Moldova nu este asigurată pe deplin din cauza unor lacune în legislație și a provocărilor legate de alinierea reglementărilor la normele Uniunii Europene. Declarațiile au fost făcute de reprezentanta Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, Tatiana Frunză și directoarea executivă a Centrului European al Consumatorului, Mihaela Pascal la emisiunea „Spațiul Public” de la Radio Moldova.
Unii consumatori spun că își cunosc drepturile și sunt atenți la termenul de expirare a unui produs sau citesc informațiile de pe ambalaj, alții însă afirmă că fac cumpărături în grabă și, chiar dacă bunurile nu sunt calitative, nu le rambursează și nu transmit petiții autorităților responsabile.
„Repede pleci, nu prea te uiți la dată, dacă iei ouă, lapte oricum te mai uiți când expiră”. „N-am returnat înapoi nimic, am spus că data viitoare să fiu mai atentă”. „Se mai întâmplă. Sunt unii care se uită la dată și la ambalaj să nu fie rupt. Noi ne uităm la etichetă, la dată, la preț, sunt atentă la termen”. „Trebuie de citit, să fie totul în regulă, de întors înapoi este mai greu”. „În rol de consumator mă consideră destul de educată și informată. Acum este foarte ușor să mergi într-un supermarket și să-ți alegi produsul singur. Ești liber ca să citești și să te informezi de pe eticheta unui produs”. „Am fost și am întors produsul, cel mai des la cumpărarea unui produs de mâncare. Acum chiar am întors. N-am depus cerere, durează mult să scrii”.
Consumatorul are dreptul să fie informat detaliat despre toate caracteristicile bunului sau serviciului, care trebuie prezentate într-un limbaj clar, în limba română și într-o limbă de circulație internațională, a precizat directoarea executivă a Centrului European al Consumatorului, Mihaela Pascal. Cetățenii trebuie să știe că au dreptul la remediere, înlocuire sau restituire a contravalorii bunului sau serviciului. În același timp, consumatorii care nu sunt mulțumiți de produsele achiziționate, chiar dacă acestea sunt conforme, pot să le returneze, dar sunt și anumite excepții.
„Dacă vorbim despre achizițiile făcute într-un magazin fizic, atunci acest drept consumatorii îl au 14 zile calendaristice din momentul achiziției produsului, dacă nu face parte din lista excepțiilor: cum ar fi jucăriile, produsele textile, materiale de construcție, produsele tehnice complexe, de uz casnic, cosmetica, bijuteriile”, a declarat Mihaela Pascal.
Și în cazul cumpărăturilor online, mărfurile pot fi întoarse companiilor. Totuși, consumatorii beneficiază de mai multe avantaje, a mai menționat Mihaela Pascal. Dacă bunurile nu sunt calitative, atunci cumpărătorul, indiferent dacă le-a achiziționat online sau dintr-un magazin, poate să adreseze o reclamație agentului economic sau autorităților responsabile în perioada termenului de garanție sau a valabilitate a acestuia, pentru a-l putea returna.
„Se prezumă că în cazul unui magazin fizic consumatorul avea posibilitatea să vadă produsul, dimensiuni, culoare, mărime, iar în cazul comerțului online nu avea posibilitatea să-l vadă înainte de a efectua achiziția și atunci a fost lărgit acest drept”, explică Mihaela Pascal.
Legislație incompletă sau cu prevederi contradictorie, alinierea la normele Uniunii Europene, lipsa unor reglementări ce vizează serviciile sunt printre principalele provocări care stau în calea asigurării depline a drepturilor consumatorilor în Republica Moldova, a subliniat Tatiana Frunză, reprezentantă a Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor. În același timp, ea a remarcat că numărul petițiilor transmise de cumpărători s-a diminuat, de la 1739 în 2023 la 1400 în 2024. Această evoluție s-ar datora informării mai ample a consumatorilor și agenților economici, care pot să soluționeze pe cale amiabilă o reclamație și să nu apeleze la autorități.
„Ținând cont că Republica Moldova este o țară care este candidată în Uniunea Europeană, deci populația Republicii Moldova pleacă des peste hotare și de cele mai multe ori în țările europene toate produsele pot fi returnate, înlocuite într-un termen de 14 zile, ceea ce în Republica Moldova nu este lucrativ. De aici merge mai greu informarea consumatorului, tot timpul este o comparație permanentă, că acolo se poate, aici nu se poate”, susține Tatiana Frunză.
Potrivit datelor Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, pe parcursul anului trecut au fost informați și consiliați referitor la drepturile consumatorilor peste 11 300 de persoane, dintre care aproximativ 1400 de agenți economici din diverse domenii de activitate.
